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Q de Calidad en el Sector de la Restauración: Familia de normas UNE 167000

Antes, cuando una empresa perteneciente a este sector pretendía adherirse a este sistema, debía comprarse las normas editadas por el ICTE e implantarlas.

Pero desde 2006 las cosas han cambiado ya que AENOR se interesó por este sistema y junto con el ICTE, editaron la familia de normas UNE 167000. 

A continuación se da solución a las preguntas más comunes referentes a esta familia de normas.

¿Quien puede implantar este sistema?

Además de los restaurantes que ya podían certificarse antiguamente por la noema del ICTE, pueden implantar este sistema:

  • Restauración comercial: cafeterías y bares.
  • Restauración en comedores colectivos, atendidos por restaurantes en concesión y restaurantes explotados por las propias colectividades.
  • Restauración civil vinculada al transporte.
  • Servicios de restauración a domicilio.
  • Empresas de banquetes y eventos especiales.
  • Cocinas centrales.  

¿Qué normas componen la familia de normas?

Aunque la norma antigua del ICTE suponía un único documento, en la actualidad existen 10 normas diferentes:

  • UNE 167001 Servicios de restauración: Requisitos de Dirección

En esta norma se recogen una serie de requisitos muy similares a los planteados por la ISO 9001 referentes a la responsabilidad de la Dirección. Además expone requisitos relacionados con la comercialización, satisfacción, quejas y sugerencias de los clientes, seguridad alimentaria, riesgos laborales, buenas prácticas ambientales y accesibilidad y seguridad de edificios e instalaciones.

  • UNE 167002 Servicios de restauración: Requisitos del mantenimiento de las instalaciones y equipos

Norma relativa a los requisitos de las labores propias del mantenimiento del sistema eléctrico, emergencias y lucha contra incendios, cocinas, almacenes, zonas exteriores, ascensores y montacargas…

  • UNE 167003 Servicios de restauración: Requisitos de aprovisionamiento y almacenaje

En esta norma se tratan los requisitos referentes a control de proveedores, compras, recepción de mercancías y almacenamiento.

  • UNE 167004 Servicios de restauración: Requisitos de Higiene

Se tratan requisitos generales (higiene alimentaria, plan de limpieza y desinfección, desinsectación y desratización y potabilidad del agua) e higiene de las diversa áreas que componen los establecimientos (muelles, almacenes, cocina, fregadero y office, zonas de tratamiento de residuos, zonas para clientes, vestuarios y aseos y zonas de lavandería).

  • UNE 167005 Servicios de restauración: Requisitos de Sala

En esta norma se describen requisitos relacionados con las instalaciones y equipos y los referentes al servicio además de los relativos a la recogida y cierre del espacio de servicio al cliente y la gestión de los objetos perdidos.

  • UNE 167007 Servicios de restauración: Requisitos de Transporte

La norma marca los requisitos aplicables a la prestación del servicio de transporte de alimentos de forma completa y detallada.

  • UNE 167008 Servicios de restauración: Requisitos de Bar

En esta norma se describen requisitos relacionados con las instalaciones y equipos y los referentes al servicio.

  • UNE 167009 Servicios de restauración: Requisitos de Cocina

Se tratan requisitos referentes a los sistemas de producción, tanto en frío como en caliente, además de marcar los requisitos relativos al personal, instalaciones y equipos, compras y almacenamiento y requisitos del proceso productivo de los alimentos y platos preparados y de la oferta gastronómica.

  • UNE 167010 Servicios de restauración: Requisitos de Cocina Central

Marca la clasificación de las líneas de producción, los requisitos higiénicos y sanitarios, además de marcar los requisitos relativos al personal, instalaciones y equipos, compras y almacenamiento y requisitos del proceso productivo de los alimentos y platos preparados y del servicio de entrega y distribución de las comidas preparadas.

  • UNE 167011 Servicios de restauración: Vocabulario 

¿Tengo que implantar todas las normas?

No, única y exclusivamente aquellas que te sean de aplicación. 

¿Qué sello se obtiene una vez superada la auditoría de certificación por una entidad acreditada?

Se obtiene la marca Q Calidad Turística para establecimientos de restauración

El Mapa de Procesos

Siguiendo con el “monográfico” de la gestión por procesos, hoy hablaremos de los Mapas de Procesos.

Un Mapa de Procesos de una Organización, es la representación gráfica de los procesos de ésta y de sus interrelaciones.

A la hora de realizar el Mapa de Procesos, habrá que identificar primero todos los procesos que integran la organización y posteriormente se deberán clasificar.

En el Mapa se deberán identificar tres tipos de procesos:

  • Procesos estratégicos: son todos los procesos que proporcionan pautas de acción para todos los demás procesos y son realizados por la dirección general o en nombre de esta. Se suelen hacer referencia a reglamentación, leyes, normativas,… aplicables al producto o servicio y que no son controladas por el mismo.
  • Procesos clave u operativos: hacen referencia a los Procesos de la cadena de Valor de la Organización y tienen impacto en el cliente creando valor para éste. Son las actividades esenciales de la Organización, su razón de ser.
  • Procesos de apoyo o soporte: son aquellos que dan apoyo a los procesos fundamentales de la Organización.

Tras su clasificación, deberemos establecer las relaciones existentes entre ellos para poder dar por terminado nuestro Mapa.Para simplificar la explicación, os adjunto un Mapa de muestra, muy estándar, para aclarar todos estos conceptos. mapa-de-procesos.jpg

El fin de la Gestión por Procesos

La gestión por procesos persigue una serie de objetivos:  

  • Mejorar la calidad de los productos fabricados o servicios prestados.
  • Reducir los costes generados por una mala gestión.
  • Aumentar la eficacia de la organización.
  • Disminuir los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y/o entrega del servicio.

¿Por qué se considera que la gestión por procesos es el relevo ideal para la gestión por funciones?

La gestión por funciones es la que se ha impuesto en los últimos tiempos en las empresas.

En ella, la forma de organización empresarial se basaba en la figura de los departamentos que se encontraban altamente especializados en cada una de las actividades que realizaban.

En ellos existían unos jefes funcionales y el control y coordinación se ejercía mediante una jerarquía de puestos, lo que implicaba un exceso de burocracia y formalismos innecesarios, además de impedir la libre distribución de la información.

Este sistema de gestión favorecía el mero cumplimiento del desempeño basado en llevar a cabo las actividades sin hacerse muchas preguntas, lo cual limitaba en demasía la mejora de estas.

Frente a este sistema, la gestión por procesos se pinta como la mejor opción para evolucionar, cualitativa y cuantitativamente, en la gestión de las empresas.

En ella, los procesos aportan un valor añadido a la organización y el trabajo se organiza de manera natural, sin restringirse a departamentos o áreas concretas.

Existen responsables, que son los responsables de los procesos, pero se permite un alto grado de autonomía y autocontrol a los operarios lo que favorece una gran flexibilidad, patrocinio del cambio y mejora en la innovación.

La toma de decisiones no esta tan centralizada, ya que es parte del trabajo de todos y la información se comparte.

Los operarios se comprometen con los resultados y se les muestra y explica qué tareas hacer y para qué lo que favorece la mejora continua.

Gestión por Procesos: ¿Qué es un proceso?

La Norma ISO 9001, nos pide que identifiquemos los procesos necesarios para la gestión de la empresa y determinemos y escribamos la secuencia e interacción de esos Procesos.

Además, hemos de determinar métodos que nos aseguren el funcionamiento efectivo y el control de éstos procesos.

En otras palabras, la norma nos exige que llevemos a cabo una “Gestión por Procesos”, algo que todo el mundo nombra pero pocos saben concretar.

En este post, empezaremos por el principio y explicaré qué es un proceso, para más adelante ir viendo las otras “piezas” que conforman este puzzle.

Podemos decir que un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, creando un output (resultados o salida), consumiendo unos recursos y siguiendo unas determinadas condiciones o guías.

Esto, podemos representarlo del siguiente modo:  

proceso.jpg

Para entender bien un proceso, primero tendremos que caracterizarlo, para posteriormente integrarlo en el sistema de gestión completo.

De este modo  tendremos que identificar en cada uno de los procesos de nuestra organización:

  • Entradas o “inputs”: Estos son los elementos que desencadenan el inicio del proceso. Pueden ser, tanto materiales como inmateriales (necesidades por cubrir).
  • Salidas o “outputs”: Estos son los elementos que se generan durante la consecución del proceso, esto es, es el resultado de este.
  • Guías: Elementos que sirven de información para la realización del proceso. Pueden ser Políticas, planes, leyes, instrucciones, pautas, presupuestos
  • Recursos: Son aquellos elementos necesarios para realizar las actividades que conforman el proceso, como es el caso de personas, herramientas, equipos…

Algunos ejemplos de proceso son: Proceso de Compras, Proceso de Diseño, Proceso de Producción, Proceso de Mantenimiento…

Con todo esto, alguno se preguntará ¿Cuántos procesos puede tener una organización? Dependerá de ella misma, de su sistema productivo, del producto o servicio que este fabricando o prestando…

Ejemplo de Diagrama de Flujo

El único sistema que se me ocurre para poner un ejemplo, es subiendo como imagen un ejemplo preparado con “Visio”.

Si alguien conoce otro sistema, le agradecería algún cometario.

El ejemplo que planteo a continuación es bastante sencillo, y se basa en el proceso productivo de una central de almacenamiento y distribución de fruta de hueso (ciruelas).

dibujo.jpg

Para ver mejor, pinchar sobre la imagen.

Realización de diagramas de flujo

Un Diagrama de Flujo es una representación pictórica de los pasos en un proceso, útil para determinar como funciona realmente el proceso para producir un resultado.

Podría decirse que existen doc tipos de diagramas de flujo: Los básicos que se pueden emplear para definir a grosso modo el proceso productivo general, y los detallados que se emplean para esquematizar un proceso o actividad concreta.

Los primeros son muy sencillos ya que basta con ordenar de modo cronológico las diversas fases por las que discurre el producto desde que llega la materia prima hasta que sale de la fábrica camino del cliente.

Los segundos ya no son tan sencillos.

A continuación se muestra una metodología clara y sencilla para su realización.

Para elaborar diagramas de flujo es recomendable seguir un método de elaboración, siguiendo las diversas fases que se muestran a continuación: 

  • Definición de Límites: Definir los límites del proceso a analizar, esto es, tener claras la primera y última actividad a realizar.  
  • Listado de Actividades: Realizarlo conforme surgen las actividades, conforme vienen a la cabeza. No importa de momento el orden secuencial de las actividades, solamente es importante que se nombren todas sin olvidar ninguna. La realización de las actividades se realiza en la forma Verbo+Complemento. 
  • Clasificación de las Actividades: Se apartan aquellas actividades que pertenezcan a la categoría de revisiones, inspecciones, controles, reprocesados, ya que es mejor dejarlas para más adelante, cuando el diagrama esté más desarrollado. Se eliminan todas las actividades que puedan pertenecer a otros procesos. Se clasifican las actividades restantes en dos grupos: 
    • Proceso primario: Son aquellas actividades que siempre se producen o realizan. 
    • Procesos secundarios: Aquellas actividades que no se realizan siempre.

Para considerar que una actividad corresponde al proceso primario deberá considerarse así por todos los miembros del equipo que están realizando el Diagrama de Flujo. En el caso de que uno de ellos considere que la actividad no se realice siempre, se considerará como ocasional. 

  • Secuenciación del Proceso Primario: Se ordenan linealmente las actividades del proceso primario. Es conveniente dejar un buen espacio entre dos actividades consecutivas porque falta aún rellenar con los bucles de procesos alternativos. 
  • Colocación de los Caminos Alternativos: Se cogerán una a una las actividades ocasionales y se situarán sobre el diagrama colocando los rombos de decisión convenientes en la secuencia del proceso primario. Cuando todos los rombos estén colocados se redactarán las preguntas de los rombos. Finalmente se colocan los puntos de inspección, con los rombos de decisión y bucles de retoques necesarios. Es conveniente escribir tres columnas: La de la izquierda con el diagrama propiamente dicho, la de la derecha con el nombre de la persona o departamento responsable de la actividad. La del centro con una referencia a la documentación generada por la actividad.  

Preparando una especificación de producto alimentario

Una especificación o ficha técnica es un documento técnico de una empresa que muestra de forma clara y concisa las características básicas de los productos que elabora.

Estas especificaciones o fichas técnicas serán un documento de uso interno pero muchas otras veces serán solicitadas por nuestros clientes con el fin de verificar que los requisitos que ellos nos exigen, se están cumpliendo.

El problema suele presentarse en su redacción, ya que en multitud de ocasiones nos encontramos ante la hoja en blanco y no sabemos que información básica hemos de incluir.

En las especificaciones de productos alimentarios podremos incluir los siguientes datos:

  • Información básica: Pondremos el nombre interno del producto, el nombre comercial, el código asignado…
  • Legislación básica de aplicación: Se citará aquella legislación que haga mención exclusiva del producto o gamas de producto recogidas en la especificación.
  • Listado de ingredientes: Se hará el listado de ingredientes haciendo mención a aquellos que pudiesen ser alérgenos, OMGs…
  • Mercado objetivo: Consumidores a los que va destinado el producto haciendo especial mención sobre la aptitud, o no, para el consumo por parte de consumidores “especiales”: enfermos, ancianos, niños, alérgicos, diabéticos, celiacos, vegetarianos, musulmanes, judíos…
  • Características del producto: Organolépticas, Nutricionales, Físico-químicas, microbiológicas… haciendo especial mención en aquellas que tengan gran importancia para la conservación e inocuidad de los productos.
  • Caducidad/Fecha de consumo preferente: Poner el tiempo que se deberá marcar.
  • Características del etiquetado y empaquetado: nº de unidades por paquete, paquetes por caja, cajas por palet, etiquetas, flejados, peso neto, peso bruto, tipo de caja, dimensiones de los bultos, tipo de material de envasado…
  • Condiciones de almacenamiento/distribución: Se deberán indicar las características importantes para que no se dañe la inocuidad de los productos durante el almacenamiento o distribución.
  • Observaciones: Cualquier otro dato digno de mención que se considere importante.

Creo que con esta información tendremos perfectamente caracterizados los productos

¿Alguien tiene algo que aportar?

¿Qué información ha de contener un buen diagrama de flujo?

Un diagrama de flujo no deja de ser una representación gráfica esquemática y sistemática de la secuencia de etapas de un proceso productivo y de la interacción de las diferentes fases que lo componen.

A la hora de sentarnos a preparar un buen diagrama de flujo, primero hemos de considerar todos los productos que estamos fabricando, para ver si podemos agruparlos en categorías más sencillas que permitan reducir el número de diagramas de flujo.

Teniendo en cuenta que los diagramas de flujo han de proporcionar la base para evaluar la posible presencia, aumento o introducción de peligros relacionados con la inocuidad de los alimentos, éstos deberán ser claros, precisos y suficientemente detallados de modo que un simple golpe de vista sea suficiente para comprenderlos.

¿Qué información mínima deberá contener un buen diagrama de flujo en una industria alimentaria?

  • la secuencia e interacción de todas las fases de la producción;l

  • los procesos externalizados y trabajos subcontratados;

  • los puntos de incorporación de las materias primas al flujo productivo, los ingredientes, coadyuvante, los productos intermedios, materias auxiliares…

  • fases o puntos de la producción dónde se puedan llevar a cabo reprocesados y se puedan hacer reciclados;

  • fases o puntos de la producción dónde salen o se eliminan los productos finales, los productos intermedios, los subproductos y los residuos;

  • datos productivos relevantes para la seguridad alimentaria en aquellas fases en que esto proceda;

  • los PCC (Puntos de Control Críticos) obtenidos en la evaluación del riesgo, con su numeración correspondiente)

Certificación de producto: Marcas Propias

Algunas empresas o distribuidoras de alimentos desarrollan sus propios estándares de calidad y seguridad alimentaria para implantar en el mercado marcas de calidad particulares, cuya credibilidad se sustenta en la verificación independiente de una entidad de certificación.

Habitualmente estas marcas se orientan generalmente a satisfacer las normativas más rigurosas incluyendo particularidades o características diferenciadoras del producto o proceso productivo que el cliente desee resaltar.  

Algunos ejemplos de marca privada son:

  • “Consumer Natur” de Eroski,

  • Marca “S” de Mercadona,

  • “Calidad Tradicional” de Carrefour.

¿Qué “exigencias” plantea esta certificación de producto?: Las que se deseen. Por ejemplo: Manejo en granjas: BPM propias, requisitos de producción específicos…

Esta certificación tiene como ventaja fundamental que es un “traje a medida”, al plasmarse los requisitos que se consideran importantes para la empresa.

En cuanto a los inconvenientes, nos encontramos con todos los que se pueden desprender del término “marca propia”, por ejemplo, las suspicacias que pueden levantarse al ponerse en duda el papel realmente neutral que ha de desarrollar la entidad colaboradora externa que marcará la obtención de la “marca propia”.

¿Qué entendemos por la calidad de los alimentos?

Frecuentemente me encuentro ante esta pregunta, repetida hasta la saciedad: ¿Qué es la Calidad Alimentaria?

Acostumbro a sonreír intrigante y sin que mi audiencia se lo espere respondo ¿Qué es para ti un alimento de calidad? Ahí la respuesta suele ser variada, aunque siempre acaba marchando por los mismos derroteros: la calidad es cara, la calidad cuesta, los alimentos de calidad son los productos más caros… En medio de este debate me gusta hacer la siguiente pregunta Qué tiene más calidad ¿Una hamburguesa una cadena de hamburgueserias mundialmente conocida o el restaurante con mayor reconocimiento de tu ciudad? (en este punto, suelo volver a emplear la sonrisa intrigante). Todo el mundo cae en la trampa: El plato del restaurante… es más caro, seguramente más sano… tiene que ser mejor: Ese es el producto de calidad…

Ese es el momento en el que ataco… ¿quieres decir que la hamburguesa  no tiene calidad? Dudas, miradas interrogantes.

Esto que comento, es real y me pasa el primer día en cada uno de los cursos que imparto sobre calidad y seguridad alimentaria.

Ambos cumplen con las especificaciones y requisitos del cliente: 

CLIENTE McDONALD’S

CLIENTE RESTAURANTE
  • Desea un Menú rápido.
  • Quiere algo sabroso.
  • Busca comida barata.
  • No tiene necesidad de un ambiente especial.
  • Busca un Menú para disfrutar de la comida.
  • Quiere que sea elaborado.
  • Sabe que no será barato.
  • Busca un ambiente y servicio diferenciado.

De este modo podemos decir que cada uno resulta un producto de calidad a su sector objetivo de clientes.

Como se puede ver es muy complicado definir la calidad en los alimentos y cada uno de nosotros podría dar diversas definiciones o significados a este dilema:

Podríamos decir que son unas características organolépticas agradables lo que diferencia a los alimentos de calidad: un sabor determinado, un olor concreto, un flavor característico…

Para otros, la calidad alimentaria puede residir en las propiedades físicas de los alimentos o la composición química y el valor nutritivo…

Hay quien incluye en las definiciones de calidad de los alimentos factores psicológicos. Tiene sentido: no le des jamón ibérico de bellota a un musulmán ya que aunque para ti sea un producto de la más alta calidad, para el es un alimento impuro.

Pero en lo que todo el mundo coincide, es en que un alimento de calidad ha de ser seguro e inocuo para la salud de los consumidores.

Es ahí donde se mezclan los conceptos de calidad y seguridad alimentaria, tan íntimamente ligados en la actualidad, que cualquier empresa que se plantee la fabricación de alimentos de calidad, ha de integrar la seguridad en sus procesos. 

Con todo esto podemos decir que un producto de calidad es aquel que cumple con mis expectativas como consumidor en cuanto a características organolépticas, físicas y químicas y que no pone en peligro tanto mi integridad física como moral.